Уже понад рік, як Кабмін за ініціативою Міністерства економічного розвитку і торгівлі скасував обовязковість книги скарг і пропозицій на виробництві, у закладах торгівлі та сфери обслуговування. Таку форму захисту прав споживача визнали неефективною. Чи часто у Мені користувалися книгами скарг і як тепер вирішуватимуть питання неякісних товарів чи послуг.
Пережитки минулого
Книга скарг і пропозицій користувалася великою популярністю в радянські часи. Якщо у продавця чи офіціанта просили «книгу жалоб», він ледь не зомлівав, бо це мало погані наслідки – догани, штрафи, а то й звільнення. Хоча й існування таких книг не робило тодішній сервіс надто якісним.
Останнім часом це була книга «відгуків і пропозицій» і більше містила не скарг, а деяких зауважень щодо обслуговування або ж навпаки – вдячних слів. Відвідавши вибірково менські магазини та ознайомившись із їхніми книгами, дійшли висновку, що дійсно немає потреби у такій формі спілкування з клієнтами.
Користуються такими книгами рідко. В основному тут вдячні відгуки відвідувачів
Наприклад, у піцерії «Вишуканий смак», яка розташована в середмісті, часто бувають не тільки меняни, а й гості міста. Їм сподобалася і кухня, і обслуговування. Є в книзі запис адміністратора, що в меню з’явилася «картопля по-прокурорськи» після пропозиції щодо такої страви.
Оскільки у сфері обслуговування завжди є місце людському фактору та технічним неполадкам, є й деякі зауваження. На них адміністратор закладу реагує вибаченнями і повідомляє, яких заходів вжили. Від прихильників тих чи інших офіціантів є чимало компліментів та щирих побажань.
Є в книзі фотографія з автографом композитора і виконавця Ніколо Петраша, є вдячні записи від мера міста, різних керівників
Магазин «ХлібОК» такої книги не має, бо відкрився незадовго до її скасування. Але якщо бувають якісь зауваження, приймають їх до відома в усній формі і виправляються.
Крім нахвалювання смачних тортів і тістечок, у книзі магазину «Вацак» часто повторюється пропозиція облаштувати торгову точку столиками і мати в продажу чай та каву. Адже було б зручно разом із дітками скуштувати смаколики як у кафе-кондитерській. На жаль, цю пропозицію до уваги не беруть. Та й кафе – це зовсім інший бізнес, ніж просто торгівля, там мають бути особливі умови.
Сердечка, компліменти продавчиням та слова вдячності власникам – такі відгуки в книзі магазину «Поляна». Тут ніколи не забувають з посмішкою сказати покупцю: «Приходьте ще».
З чеком – до адміністратора
Мабуть, у випадку придбання неякісного товару чи отримання послуги, яка вас не задовольняє, насамперед варто взаємоввічливо та коректно спробувати це питання вирішити. Споживач також повинен мати культуру спілкування з тими, хто надає послуги чи продає товар. Не кричати з порогу: «Що ви мені, такі-сякі, продали!» А показати чек на придбання і розповісти, що вас не влаштовує. Вам замінять товар або повернуть гроші.
Свою претензію можна озвучити усно, можна надати письмово. Практично всі питання вирішуються на цьому етапі. Якщо ж таким чином не вдається вирішити спір, звертайтеся в управління по захисту прав споживачів або ж до Держпродспоживслужби.
Щоб повернути або обміняти товар, треба дотримуватися умов його повернення:
- товару немає в переліку таких, що не підлягають обміну та поверненню, відповідно до додатку №3 постанови Кабінету міністрів України №172 від 19.03.1994 року;
- товар не використовувався і збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
- минуло менше двох тижнів з моменту придбання товару;
- є касовий або товарний чек.
Також більшість закладів мають свої сайти, там також можна залишити коментар з того чи іншого приводу. Підприємці самі зацікавлені у якісному задоволенні потреб своїх покупців, бо це їхній дохід. Тож намагаються контролювати якість і товарів, і обслуговування. Адже розуміють: щоб люди не обходили стороною їхній магазин чи кафе, треба бути на висоті. Інакше підуть до конкурентів, де їх радо зустрічатимуть і будуть уважні до всіх побажань.

